コールセンター／サポートセンターコンサルティング

現状分析・モニタリング

モニタリングとは

通話モニタリングは、録音された顧客との通話を聞き、内容を解析するサービスです。モニタリングは、現状分析から課題や問題を見つけるために行います。業務改善にむけた第1歩がモニタリングです。

当社のモニタリングでは主に

• 要件解析（問い合わせ内容のカテゴライズとその内訳）・・・定量調査
• 解決に導くプロセス（作業手順）の再確認　・・・定量調査
• 対応品質　・・・定性調査

が中心です。

作業ビデオモニタリング

ビデオモニタリングでは主に二つのサービスがあります。一つ目は一連のパソコン画面操作を作業者の後ろから撮影し解析します。電話の受電から始まり、次の電話を受ける準備ができるまでの作業工数と遷移画面等の仕組みを調査します。
もう一つのサービスは、作業ルーム全体を録画して、席移動・物品移動など、人の動きを録画して人的ミスや事故防止をするために作業環境、動線を調べる調査です。

通話モニタリング、作業モニタリングを通して、現状に起こっている事象を数値化し、改善目標ポイントを設定するお手伝いを行います。

データ解析

通販・小売店販売データ解析

売上データ解析で購買の法則が見えます。
たとえばPOSでは「何が（What）、いつ（When）、どの店で（where）、いくつ（How many）、いくらで（How much）売れたのか」という販売情報を取り込むことができますが、データ解析では販売情報以外の顧客の属性（who）、キャンペーン・イベント施策、POP、メルマガ（how）、天候、シーズン等、販売データとその他のデータの相関性を解析し「購買に繋がった理由」、「購買の法則」を見つけ出す作業を行います。

データ解析とプロモーション効果の相関性

通販の販売データはデータ解析が比較的やりやすいデータです。
・資料請求からどのタイミングでの案内コールが一番購入に繋がるか
・リピート購入をしやすいのはどのような顧客か
・購入後どのタイミングのメールマガジンを送ると追加購入が多くなるか
など購入分析をするためのデータ蓄積方法からアドバイス致します。

音声データ解析

声にも声紋があります。「声」という定量化しにくいものをデータ解析で定量化します。音声データ解析は、刑事事件や裁判訴訟の証拠データの解析等にも実績があるスペシャリストが解析します。
・同一人物の声かどうかの判定
・顧客に評判いい人とクレームが多い人の音声データ比較
・合成音声かナチュラルかの判定
・古いテープ等の再生復元
など。

コールセンター構築・業務改善

コールセンターを新規に構築する場合に「システム」「運営マニュアル」「人・教育」と３つの異なる要素が必要です。当社では新規にコールセンターを立ち上げる際に必要な業務をお客様の目的に合わせて個別に設計させていただきます。
・電話インフラ構築
・システムＲＦＰ支援
・運営マニュアルの制作
・管理者教育
・オペレーター教育

コールセンター業務改善

コールセンター改善の目的はお客様によって様々ですが、サポートセンターであれば一番多い悩みは、お客様を待たしていることです。
・電話の待ち時間を減らしたい
・できるだけかかってくる電話の数を減らしたい
・電話の処理時間を短縮したい
・もっとお客様と世間話も交えて会話時間を長くしたい
生産現場に置き換えると「ムリ」「ムダ」「ムラ」がコールセンターの作業現場に潜んでいます。
「電話」はあくまでもお客様から発生する事象のひとつです。待ち時間を減らすには、通信システムを工夫するのか、処理工数を上げることで解決するのか、最近ではWebでの検索を充実させるなど、どの部分にボトルネックがあるのかをまずは分析し、いくつかある改善策からより良い方法を見つけ出します。

コンサルティングサービスの特徴・強み

サポートセンターであれば、お客様は早く疑問に答えて欲しい。
通販・受注センターであれば、お客様は手軽に購入したい、それだけです。
当社では、お客様の要望をなぜスムーズに果たせていないのか、現状分析からボトルネック・原因追究し見える化します。製造業での「カイゼン」を基盤とした、現場のムダ・ムラ・ムリを見つけ出し、品質を向上しながらコスト削減に繋がる、ＩＴで解決できるものはＩＴで解決し、ヒューマンリソースに頼らない、労働力不足時代への当社の考え方です。BtoC以上にBtoBに強みがあります。

コールセンターだけの業務改善にとどまらない法人向けセンター

現状分析から原因を突き詰めると、社内ルールの在り方に問題があるとか、パンフレットの記述内容に問題があるとか、解決する場所がコールセンター内にない場合もあります。そのような場合でもイントゥリードでは、別部門に渡る組織改善やリレーションシップの在り方のアドバイスを行います。

コンサルティングサービスのご料金

サービス内容、ボリューム、使用機材、モニタリング期間などで、個別見積になりますが、一例としての参考料金です。金額は全て税別です。

※要件仕様によって個別見積になります。